Ønsker både positive og negative tilbakemeldinger

Monsternett leverer bredbånd i Østfold, og har gjennom 16 år skaffet seg en betydelig kundeportefølje i Halden, Fredrikstad, Sarpsborg og Hvaler.

Vegard Svanberg hos Monsternett (bildet) sier det betyr mye at det kommer positive tilbakemeldinger fra kundene, men setter også pris på det motsatte.

– Tro det eller ei, men jeg synes faktisk både positive og negative tilbakemeldinger er viktige. Positive forteller oss om vi er på rett kurs, og negative gir oss muligheten til å korrigere kursen så vi kan gi kundene enda bedre opplevelser.

– Så begge deler er viktig. Men det er selvfølgelig veldig hyggelig å få så mye skryt og hyggelige tilbakemeldinger som vi får om dagen. Så må vi passe på å ikke bli late, men holde oss skjerpet, sier han.

Les også:
Alltid på nett med Monsternett

Artikkelen fortsetter under bildet

– Stod på døra, da røret var lagt på

Av de mange hyggelige tilbakemeldingene – er det noe du husker ekstra godt?

– Ja, jeg har en episode jeg husker spesielt godt, som først krever litt bakgrunnsinformasjon. Vi overvåker alle komponentene i nettet, inkludert utstyr hjemme hos kunder, for å kunne finne feil og rette dem før kunden merker noe, eller i hvert fall så fort som mulig.

– En gang hadde vi en kar som ringte og meldte at han hadde problemer med linja. Han hadde ikke før lagt på telefonen før det sto noen fra Monsternett på døra hos ham. Dette var selvsagt helt tilfeldig - vi visste allerede om feilen, så vi var på vei for å bytte utstyret hos ham. Men han ble jo ganske forfjamset og positivt overrasket over at vi var der to minutter etter han hadde ringt, sier Vegard smilende.

Men det hender sikkert også at dere får dårlige tilbakemeldinger. Hvordan håndterer dere dette?

– Negative tilbakemeldinger har vi ikke mange av, men de vi får prøver vi å håndtere så godt som mulig – og også å lære av. Det syns jeg vi i stor grad klarer.

– Så har vi også av og til noen tilfeller der "alle hjulene faller av vogna samtidig", hvor vi ikke klarer å gjøre kunden fornøyd igjen. Det kan for eksempel skje hvis det har vært mange tilsynelatende tilfeldige ting som har skjedd etter hverandre, som gjør at kunden går lei. For eksempel at utstyr har røket gang på gang, og kanskje kombinert med andre problemer - særlig problemer som er utenfor vår kontroll, eller som er vanskelige å forutse.

– Det syns vi er veldig leit, og jobber hardt for å hindre at det kan skje igjen. Det er heldigvis få slike tilfeller, men det hender jo. Det er ikke så mye annet å si om det enn at vi tar med oss alle slike saker for å se hva vi kan gjøre for å bli bedre.

Velg Monsternett som din bredbåndsleverandør !

Artikkelen fortsetter under bildet

Løpende informasjon i sosiale medier

Monsternett har satset på fortløpende oppdatering i sosiale medier og på blogg. Hvorfor?

– Fordi det er viktig å holde folk informert. Jeg har den filosofien at jo åpnere vi er, og jo lettere det er for folk å følge med, jo bedre er det. Om vi gjør vedlikehold, for eksempel, så prøver vi alltid å varsle i så god tid som mulig. Da vet folk hvorfor nettet faller ut i noen minutter, og slipper å bruke tid på å feilsøke hos seg og ta kontakt med oss.

– Informasjon er også viktig for å sikre at brukerne av nettet får mest mulig ut av det. For eksempel om aktuelle saker som de bør vite om. Og så er det selvfølgelig viktig for kunder som vurderer å bli kunder hos oss, sier han.

Hva slags tilbakemeldinger får dere på "åpenhet utad", for det er jo enkelte ganger dere varsler om nedetid også?

– Jeg syns stort sett det oppfattes som positivt. Alternativet hadde jo vært å ikke si noe. Enkelte leverandører syns det er et nederlag å fortelle om feil og problemer. Vi syns nok hensynet til brukeren veier tyngre.

– Eller sagt på en annen måte: Brukerens interesser og våre interesser er sammenfallende her. Jo mer brukeren vet, jo bedre er det for oss, også. For sannheten er jo at feil oppstår hos alle leverandører fra tid til annen. Det er bare ikke alle som forteller åpent om det.

Les også:
Rask og fiks ferdig montering av bredbånd
Hyttemonteringer økte med 25 prosent i vinter
Bestill bredbånd fra Monsternett nå

Fleksibel kundeservice

Hos Monsternett er det en svært fleksibel kundeservice, og mange er positivt overrasket over å kunne få bistand både på kvelder og i helgene. Og det kan se ut til at det særlig er på Facebook folk tar kontakt?

– Monsternett drives av entusiaster med høyt kunnskapsnivå, som brenner for det de gjør og er opptatt av at nettet skal fungere hele tiden, hele året. Vi har også behov for å koble av i helger og ferier, men likevel er det alltid noen som følger med på det som kommer inn av henvendelser, slik at vi klarer å fange det opp.

– I tillegg har vi jo en feilmeldingstjeneste om det er noe som haster. Så selv om vi ikke alltid klarer å svare alle i helger og ferier, prøver vi å få hjulpet til også i de periodene, avslutter han.

Lurer du på noe rundt Monsternetts bredbånd?

Leveringstid, montering, hastighet, priser, dekning, hytte-, privat- og bedriftsbredbånd?

Finn svar på ofte stilte spørsmål her .

Hvis du har ytterligere spørsmål ta gjerne kontakt med oss på telefon eller epost .

Du kan også kontakte oss via vår Facebookside

Monsternetts kundeservice: Hjelp til selvhjelp

Se video og sjekk denne bloggsaken om selvhjelp fra Monsternett: Her